Khi ngân hàng bán bảo hiểm, ngân hàng là tổ chức đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm, còn người trực tiếp tư vấn cho khách là nhân viên ngân hàng — và người đó phải có chứng chỉ đại lý bảo hiểm phù hợp với nhóm sản phẩm. Không có chứng chỉ thì chỉ được giới thiệu chung, không được tư vấn sản phẩm. Luật Các tổ chức tín dụng 2024 còn cấm gắn việc mua bảo hiểm không bắt buộc với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Bài này viết cho giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên tín dụng đang được giao chỉ tiêu bảo hiểm. Ở phía tổ chức, chuyện ngân hàng phải ký hợp đồng đại lý và bố trí người có chứng chỉ đã có nhiều tài liệu. Ở đây bài đi theo góc của cá nhân: bạn cần có gì, được nói gì, không được làm gì, và khi bị khách khiếu nại thì trách nhiệm của bạn nằm ở đâu.
Hai tư cách cùng lúc: nhân viên ngân hàng và người tư vấn bảo hiểm
Khi ngồi ở quầy giới thiệu một hợp đồng bảo hiểm, bạn đang mang hai tư cách. Với ngân hàng, bạn là người lao động theo hợp đồng lao động, chịu quy chế của ngân hàng. Với hoạt động bảo hiểm, bạn là cá nhân trực tiếp tư vấn thuộc tổ chức đại lý, và phải đáp ứng điều kiện của người tư vấn bảo hiểm theo Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022.
Hai tư cách này kéo theo hai bộ nghĩa vụ. Bộ thứ nhất là của ngân hàng: bảo mật thông tin khách, không lợi dụng vị trí để ép khách, tuân thủ quy trình tín dụng. Bộ thứ hai là của bảo hiểm: tư vấn đúng phạm vi chứng chỉ, giải thích quyền lợi và điều khoản loại trừ, lưu hồ sơ tư vấn. Vi phạm bên này có thể kéo theo trách nhiệm bên kia.
Nhiều nhân viên chỉ nhìn bảo hiểm như một chỉ tiêu kinh doanh như mọi chỉ tiêu khác. Cách nhìn đó dễ khiến bạn quên rằng hợp đồng bảo hiểm có thể kéo dài nhiều năm, và khi khách khiếu nại, người đầu tiên được hỏi là người đã tư vấn tại quầy, có tên trong hồ sơ.
Được làm gì tuỳ vào việc bạn có chứng chỉ hay chưa
Ranh giới giữa giới thiệu và tư vấn là chỗ dễ nhầm nhất. Bảng dưới phân biệt theo tình trạng của bạn; phạm vi chính xác bạn đối chiếu quy định hiện hành và quy trình nội bộ của ngân hàng.
| Tình trạng của bạn | Được làm | Không được làm |
|---|---|---|
| Chưa có chứng chỉ đại lý bảo hiểm | Cho khách biết ngân hàng có phân phối sản phẩm bảo hiểm; chuyển khách tới người có chứng chỉ | Giải thích quyền lợi, so sánh sản phẩm, nhận hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, thu phí |
| Có chứng chỉ phi nhân thọ hoặc sức khoẻ | Tư vấn các sản phẩm đúng nhóm như bảo hiểm tài sản, sức khoẻ theo phạm vi được giao | Tư vấn sản phẩm nhân thọ, liên kết đầu tư |
| Có chứng chỉ nhân thọ | Tư vấn sản phẩm nhân thọ truyền thống được ngân hàng phân phối | Tư vấn liên kết đầu tư nếu chưa có đào tạo và điều kiện riêng |
| Đủ điều kiện tư vấn liên kết đầu tư | Tư vấn theo đúng quy trình đánh giá khách, lưu bằng chứng tư vấn | Chào bán trong các khoảng thời gian bị hạn chế quanh việc giải ngân khoản vay theo quy định |
Dòng cuối phản ánh việc các văn bản hướng dẫn đã đặt giới hạn về thời điểm chào bán liên kết đầu tư quanh thời điểm giải ngân, để tránh việc khách vay vốn cảm thấy phải mua. Khoảng thời gian cụ thể và phạm vi áp dụng bạn kiểm tra quy định hiện hành và quy trình của ngân hàng.
Ranh giới không được vượt khi khách đang vay vốn
Không đặt điều kiện. Luật Các tổ chức tín dụng 2024 cấm gắn việc mua sản phẩm bảo hiểm không bắt buộc với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng dưới mọi hình thức. Câu "anh mua gói này thì hồ sơ vay đi nhanh hơn" cũng là một hình thức gắn, dù không nói thành lời là bắt buộc.
Phân biệt bảo hiểm bắt buộc và tự nguyện. Bảo hiểm tài sản bảo đảm có thể là yêu cầu hợp lý của khoản vay, nhưng khách thường có quyền chọn doanh nghiệp bảo hiểm. Bảo hiểm nhân thọ, sức khoẻ, khoản vay là tự nguyện; nói rõ điều đó ngay từ đầu.
Không trừ phí vào tiền giải ngân khi khách chưa ký hợp đồng bảo hiểm riêng. Phí bảo hiểm phải dựa trên hợp đồng bảo hiểm khách đã đồng ý giao kết. Trừ phí âm thầm là dạng khiếu nại hay gặp nhất và rất khó bào chữa.
Không dùng thông tin tín dụng để gây áp lực. Bạn biết thu nhập, khoản nợ, nhu cầu vốn gấp của khách. Dùng những thông tin đó để thúc khách mua bảo hiểm khi họ đang cần tiền là lạm dụng vị thế.
Ghi nhận việc khách từ chối. Khi khách không mua, ghi nhận theo quy trình để hồ sơ vay tiếp tục bình thường. Dấu vết này bảo vệ cả bạn lẫn ngân hàng nếu sau này có tranh cãi.
Thông tin khách hàng: ranh giới giữa ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm
Nhân viên ngân hàng biết nhiều về khách hơn bất kỳ đại lý bảo hiểm nào: số dư tài khoản, lịch sử vay, thu nhập chuyển khoản hằng tháng, tình trạng gia đình qua hồ sơ tín dụng. Thông tin này được thu thập cho mục đích cung cấp dịch vụ ngân hàng. Dùng nó để chọn ra khách "có tiền" rồi chủ động mời mua bảo hiểm, hay chuyển danh sách cho doanh nghiệp bảo hiểm, là vùng mà quy định về bảo mật thông tin khách hàng và bảo vệ dữ liệu cá nhân điều chỉnh khá chặt.
Về nguyên tắc, thông tin khách chỉ được chia sẻ cho doanh nghiệp bảo hiểm trong phạm vi khách đã đồng ý, thường thể hiện trong hồ sơ yêu cầu bảo hiểm khi khách quyết định mua. Việc gọi điện chào bán dựa trên dữ liệu khách cũng cần căn cứ đồng ý phù hợp. Ngân hàng thường có quy trình riêng cho việc này; nếu bạn được giao danh sách gọi điện mà không rõ nguồn và căn cứ, hãy hỏi lại.
Một lỗi nhỏ hay gặp là chụp giấy tờ của khách bằng điện thoại cá nhân rồi gửi qua ứng dụng nhắn tin cho đồng nghiệp hoặc nhân viên doanh nghiệp bảo hiểm cho nhanh. Cách làm đó khiến dữ liệu của khách nằm ngoài hệ thống được kiểm soát. Dùng kênh nội bộ của ngân hàng và hệ thống của doanh nghiệp bảo hiểm, dù chậm hơn, là cách tự bảo vệ mình.
Chỉ tiêu kinh doanh và áp lực từ cấp trên
Thực tế nhiều chi nhánh giao chỉ tiêu bảo hiểm cho từng nhân viên, kể cả người làm tín dụng. Áp lực chỉ tiêu không phải là lý do được chấp nhận khi vi phạm quy định bán hàng. Khi có khiếu nại, hồ sơ ghi tên người tư vấn, không ghi tên người giao chỉ tiêu.
Nếu bạn được yêu cầu làm điều bạn cho là trái quy định, như tư vấn khi chưa có chứng chỉ, dùng mã của đồng nghiệp, hay đưa bảo hiểm vào điều kiện vay, hãy hỏi lại bằng văn bản qua email hoặc kênh nội bộ có lưu vết, và tham khảo bộ phận pháp chế, tuân thủ của ngân hàng. Nhiều ngân hàng có kênh báo cáo vi phạm nội bộ với cơ chế bảo vệ người báo cáo.
Một cách làm giúp giảm áp lực mà vẫn đúng là tập trung vào khách có nhu cầu thật: người mới vay mua nhà muốn bảo vệ gia đình nếu mình gặp rủi ro, chủ hộ kinh doanh muốn bảo hiểm hàng hoá. Tư vấn đúng người, đúng nhu cầu thì tỉ lệ huỷ hợp đồng thấp, và tỉ lệ huỷ cũng là con số mà doanh nghiệp bảo hiểm theo dõi.
Khi khách khiếu nại hợp đồng bạn đã tư vấn
Khiếu nại về bảo hiểm bán qua ngân hàng thường đến sau nhiều tháng, khi khách đọc lại hợp đồng hoặc khi khoản vay đã tất toán. Trình tự nên làm về phía bạn:
- Báo ngay cho quản lý trực tiếp và bộ phận phụ trách bảo hiểm của ngân hàng; không tự xử lý riêng với khách.
- Tập hợp hồ sơ: bản đánh giá nhu cầu, tài liệu khách đã ký, bản ghi tư vấn nếu có, thời điểm tư vấn so với thời điểm giải ngân.
- Viết bản tường trình theo thứ tự thời gian, chỉ nêu điều bạn thực sự nhớ và có căn cứ.
- Phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm khi họ xác minh; không liên hệ khách để thuyết phục rút khiếu nại.
- Theo dõi kết quả: hợp đồng có thể được huỷ và hoàn phí, ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm sẽ xem xét trách nhiệm theo quy chế.
Nếu vụ việc dẫn tới kỷ luật lao động hoặc yêu cầu bồi hoàn mà bạn thấy không thoả đáng, bạn có quyền trình bày ý kiến và sử dụng các kênh giải quyết tranh chấp lao động. Khi số tiền lớn, nên hỏi luật sư trước khi ký văn bản thừa nhận trách nhiệm.
Ví dụ giả định: một buổi tư vấn đúng cách
Ví dụ giả định: chị M là chuyên viên quan hệ khách hàng tại một chi nhánh ở Lâm Đồng, có chứng chỉ đại lý nhân thọ. Một khách vừa được duyệt khoản vay mua nhà hỏi về bảo hiểm cho khoản vay. Chị M trước hết nói rõ đây là sản phẩm tự nguyện, không ảnh hưởng việc giải ngân. Sau đó chị hỏi về gia đình, thu nhập, các hợp đồng bảo hiểm khách đã có, rồi giới thiệu sản phẩm phù hợp với phạm vi chứng chỉ của mình.
Khi khách hỏi thêm về một sản phẩm liên kết đầu tư mà chị chưa đủ điều kiện tư vấn, chị chuyển khách sang đồng nghiệp đủ điều kiện, và lưu ý với khách về quy định thời điểm chào bán quanh khoản vay. Khách hẹn quay lại sau khi đọc kỹ quy tắc, điều khoản.
Buổi tư vấn đó có thể không chốt được hợp đồng ngay, nhưng mọi bước đều có dấu vết và không có câu nào gắn bảo hiểm với khoản vay. Đó là kiểu buổi tư vấn khiến bạn không phải lo khi hồ sơ được mở lại vài năm sau.
Câu hỏi thường gặp
Giao dịch viên chưa có chứng chỉ đại lý bảo hiểm có được giới thiệu bảo hiểm không?
Bạn có thể cho khách biết ngân hàng có phân phối sản phẩm bảo hiểm và chuyển khách tới người có chứng chỉ. Việc giải thích quyền lợi, so sánh sản phẩm hay nhận hồ sơ yêu cầu bảo hiểm thuộc phạm vi tư vấn, cần người có chứng chỉ phù hợp.
Ngân hàng có được yêu cầu khách mua bảo hiểm khi vay không?
Ngân hàng có thể yêu cầu bảo hiểm tài sản bảo đảm trong một số trường hợp, nhưng Luật Các tổ chức tín dụng 2024 cấm gắn việc mua bảo hiểm không bắt buộc với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Bảo hiểm nhân thọ, sức khoẻ, khoản vay là tự nguyện.
Nhân viên tín dụng có được tư vấn bảo hiểm cho khách mình đang thẩm định không?
Điều này tuỳ quy định hiện hành và quy trình của từng ngân hàng, vì có nguy cơ xung đột lợi ích. Nhiều ngân hàng tách vai để tránh khách cảm thấy bị ép. Bạn hỏi bộ phận tuân thủ của ngân hàng để biết quy định áp dụng cho vị trí mình.
Chứng chỉ đại lý bảo hiểm của nhân viên ngân hàng có khác chứng chỉ của đại lý cá nhân không?
Về bản chất, đó là cùng loại chứng chỉ đại lý bảo hiểm theo nhóm nghiệp vụ. Khác biệt nằm ở chỗ bạn tư vấn với tư cách người của tổ chức đại lý là ngân hàng, không ký hợp đồng đại lý cá nhân với doanh nghiệp bảo hiểm.
Nghỉ việc ở ngân hàng thì chứng chỉ đại lý bảo hiểm còn dùng được không?
Chứng chỉ gắn với cá nhân nên vẫn thuộc về bạn trong thời hạn và điều kiện quy định. Muốn làm đại lý cá nhân, bạn ký hợp đồng đại lý với doanh nghiệp bảo hiểm; lưu ý điều kiện về thời gian không hoạt động nếu văn bản có quy định.
Bị khách khiếu nại thì nhân viên ngân hàng có phải bồi thường không?
Khách thường yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng. Trách nhiệm của cá nhân bạn được xem xét theo quy chế ngân hàng, hợp đồng lao động và mức độ lỗi. Việc bồi hoàn, nếu có, phải theo quy định lao động, không phải theo thoả thuận miệng.