Bảo hiểm liên kết đầu tư là nhóm sản phẩm mà luật đòi hỏi người tư vấn nhiều nhất: ngoài chứng chỉ đại lý nhân thọ, đại lý phải qua đào tạo riêng về bảo hiểm liên kết đầu tư, đáp ứng điều kiện kinh nghiệm theo quy định, và tuân theo quy trình tư vấn có đánh giá khách hàng, xác nhận khách hiểu sản phẩm, lưu bằng chứng tư vấn. Bỏ bước nào là rủi ro dồn về chính người tư vấn khi khách khiếu nại.
Sau một giai đoạn khiếu nại dồn dập về sản phẩm này, các văn bản hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 đã siết lại khá nhiều. Bài viết cho đại lý đang bán hoặc được doanh nghiệp mời bán dòng sản phẩm này: điều kiện cá nhân, các bước tư vấn bắt buộc, những câu nói nên tránh, và trách nhiệm khi khách cho rằng mình bị tư vấn sai. Bài không bàn sản phẩm nào tốt hay nên mua.
Vì sao sản phẩm này có luật chơi riêng
Bảo hiểm liên kết đầu tư ghép hai thứ vào một hợp đồng: phần bảo vệ rủi ro như bảo hiểm nhân thọ thông thường, và phần đầu tư mà kết quả phụ thuộc vào hiệu quả của quỹ. Với dòng liên kết đơn vị, giá trị tài khoản lên xuống theo giá đơn vị quỹ; khách có thể nhận lại ít hơn số đã đóng nếu rút sớm hoặc quỹ đầu tư kém. Với dòng liên kết chung, có lãi suất cam kết tối thiểu nhưng phần vượt trên đó không được bảo đảm.
Phí ban đầu, phí quản lý, phí rủi ro và phí huỷ hợp đồng trước hạn khiến những năm đầu giá trị tài khoản thường thấp hơn tổng phí đã đóng. Đó là đặc điểm sản phẩm, không phải lỗi, nhưng nếu người mua không được giải thích, họ dễ nghĩ mình đang gửi tiết kiệm và cảm thấy bị lừa khi muốn rút.
Phần lớn tranh chấp trong những năm qua xuất phát đúng từ khoảng cách này: người mua hiểu đây là sản phẩm tiết kiệm có lãi chắc chắn, trong khi thực chất là cam kết dài hạn có rủi ro đầu tư. Vì vậy luật không chỉ hỏi người tư vấn có kiến thức hay không, mà còn đòi chứng minh từng bước rằng khách đã được giải thích đúng.
Điều kiện của cá nhân đại lý
Về nguyên tắc, một cá nhân muốn tư vấn bảo hiểm liên kết đầu tư phải đáp ứng các điều kiện chồng lên nhau sau đây. Mức cụ thể như số năm kinh nghiệm hay thời lượng đào tạo do văn bản hướng dẫn quy định, bạn đối chiếu bản hiện hành:
- Đủ điều kiện làm đại lý bảo hiểm cá nhân và có chứng chỉ đại lý bảo hiểm nhân thọ.
- Hoàn thành chương trình đào tạo riêng về bảo hiểm liên kết đầu tư và đạt kỳ thi tương ứng.
- Có kinh nghiệm làm đại lý bảo hiểm nhân thọ trong một khoảng thời gian tối thiểu, tức người mới vào nghề thường chưa được bán ngay dòng này.
- Không có vi phạm trong hoạt động đại lý trong một khoảng thời gian gần nhất theo quy định, như bị doanh nghiệp chấm dứt hợp đồng vì vi phạm.
- Được doanh nghiệp bảo hiểm giao bán sản phẩm liên kết đầu tư trong hợp đồng đại lý hoặc phụ lục.
Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm kiểm tra các điều kiện này trước khi cho phép đại lý bán. Nếu bạn được giao bán khi chưa đủ điều kiện, trách nhiệm không chỉ thuộc về doanh nghiệp: chính bạn cũng là người trực tiếp tư vấn trái quy định.
Quy trình tư vấn: từng bước để lại dấu vết
Các văn bản hướng dẫn đặt ra một quy trình tư vấn có nhiều điểm kiểm tra. Doanh nghiệp bảo hiểm cụ thể hoá thành biểu mẫu và ứng dụng riêng, nhưng xương sống thường như sau:
- Tìm hiểu khách: thu nhập, nghĩa vụ tài chính, mục tiêu, thời gian có thể cam kết đóng phí, kinh nghiệm và mức chấp nhận rủi ro đầu tư.
- Đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm theo bảng câu hỏi chuẩn của doanh nghiệp; nếu kết quả cho thấy không phù hợp, không ép khách mua.
- Giải thích bằng tài liệu minh hoạ: quyền lợi bảo hiểm, cơ cấu phí, giá trị tài khoản theo các kịch bản, phí huỷ trước hạn, phần nào được cam kết và phần nào không.
- Thực hiện việc ghi âm, ghi hình hoặc hình thức xác nhận khác theo quy định với những nội dung chính của buổi tư vấn.
- Để khách ký xác nhận đã hiểu sản phẩm, đã nhận quy tắc, điều khoản và tài liệu minh hoạ.
- Nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm; doanh nghiệp có thể gọi xác nhận lại với khách trước khi phát hành hợp đồng.
- Nhắc khách về thời gian cân nhắc theo luật để huỷ hợp đồng nếu thấy không phù hợp.
Mỗi bước tạo ra một dấu vết. Khi có tranh chấp, những dấu vết này là chứng cứ đầu tiên được xem xét. Một hồ sơ thiếu bản đánh giá phù hợp hay thiếu bản ghi tư vấn thường bất lợi cho người tư vấn, dù họ tin mình đã nói đúng.
Câu nói nên tránh và cách diễn đạt đúng
Ngôn ngữ của người tư vấn là nơi phần lớn hiểu lầm bắt đầu. Bảng dưới gom các câu hay nghe trong thực tế và cách nói phản ánh đúng bản chất sản phẩm.
| Câu nên tránh | Vì sao có vấn đề | Cách diễn đạt đúng hơn |
|---|---|---|
| Gói này như gửi tiết kiệm mà lãi cao hơn | Đánh đồng sản phẩm có rủi ro đầu tư với tiền gửi | Đây là hợp đồng bảo hiểm có phần đầu tư; giá trị tài khoản có thể lên hoặc xuống |
| Lãi chắc chắn mỗi năm | Hứa kết quả mà quy tắc sản phẩm không cam kết | Chỉ phần lãi suất cam kết tối thiểu, nếu có, là được bảo đảm; phần minh hoạ khác chỉ là kịch bản |
| Muốn rút lúc nào cũng được, không mất gì | Bỏ qua phí huỷ hợp đồng trước hạn | Rút hoặc huỷ trong những năm đầu sẽ chịu phí và có thể nhận lại ít hơn số đã đóng |
| Ký giúp phần này cho nhanh | Khách không tự đọc, tự xác nhận | Mời khách đọc và tự ký từng phần, giải thích chỗ khách hỏi |
| Ngân hàng, công ty bảo đảm hết | Gây hiểu nhầm về bên chịu trách nhiệm và mức bảo đảm | Doanh nghiệp bảo hiểm là bên phát hành; quyền lợi theo quy tắc, điều khoản đã đăng ký |
Doanh nghiệp bảo hiểm thường kiểm tra ngẫu nhiên các bản ghi tư vấn. Một câu như cột đầu tiên có thể đủ để bị yêu cầu giải trình, kể cả khi khách chưa khiếu nại.
Khách cao tuổi, thu nhập không ổn định: thận trọng gấp đôi
Một số nhóm khách cần được đánh giá kỹ hơn trước khi giới thiệu bảo hiểm liên kết đầu tư: người cao tuổi, người có thu nhập thời vụ hoặc không ổn định, người vừa nhận một khoản tiền lớn bất thường như tiền đền bù đất hay tiền bán tài sản, và người không quen với các khái niệm đầu tư. Quy định hiện hành và quy trình của nhiều doanh nghiệp đặt thêm bước kiểm tra cho các nhóm này.
Lý do rất cụ thể. Người cao tuổi có thời gian cam kết đóng phí ngắn hơn, chi phí rủi ro tăng theo tuổi, và nhu cầu dùng tiền cho sức khoẻ có thể đến bất ngờ, khiến việc rút sớm và chịu phí là khá khả dĩ. Người có thu nhập không ổn định dễ phải dừng đóng phí giữa chừng, làm hợp đồng mất hiệu lực hoặc giá trị tài khoản bị bào mòn bởi các khoản phí. Người vừa nhận khoản tiền lớn thường đang ở thời điểm dễ bị thuyết phục.
Với những khách này, cách làm an toàn là để họ có người thân cùng nghe tư vấn nếu họ muốn, cho họ thời gian mang tài liệu về đọc, và sẵn sàng đề xuất sản phẩm đơn giản hơn nếu thấy phù hợp hơn. Một hợp đồng không bán được hôm nay ít tốn kém hơn nhiều so với một hồ sơ khiếu nại về sau, cả về tiền lẫn về uy tín của bạn trong nghề.
Khi khách khiếu nại bị tư vấn sai
Khi khách khiếu nại, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đối chiếu hồ sơ: bản đánh giá nhu cầu, tài liệu minh hoạ khách đã ký, bản ghi tư vấn, cuộc gọi xác nhận. Nếu hồ sơ cho thấy quy trình bị bỏ qua hoặc nội dung tư vấn sai lệch, doanh nghiệp có thể chấp nhận huỷ hợp đồng và hoàn phí cho khách, rồi xem xét trách nhiệm của đại lý theo hợp đồng đại lý.
Với đại lý, hậu quả có thể gồm thu hồi hoa hồng đã nhận của hợp đồng đó, chấm dứt hợp đồng đại lý, và thông tin vi phạm được chia sẻ trong ngành theo cơ chế hiện hành, khiến việc làm đại lý ở doanh nghiệp khác khó khăn. Ở mức nặng hơn, hành vi cố ý cung cấp thông tin sai để trục lợi có thể bị xử phạt hành chính, thậm chí xem xét trách nhiệm hình sự nếu đủ yếu tố.
Nếu bạn bị khiếu nại, hãy cung cấp đầy đủ hồ sơ tư vấn, trình bày trung thực, không tự liên hệ khách để gây áp lực rút khiếu nại. Khi vụ việc có số tiền lớn hoặc nhiều khách cùng khiếu nại, nên hỏi luật sư trên AI Cố Vấn hoặc luật sư quen để hiểu phạm vi trách nhiệm của mình trước khi ký bất kỳ cam kết bồi hoàn nào.
Có nên bán dòng sản phẩm này hay không
Đây là câu hỏi nghề nghiệp, không phải câu hỏi pháp lý, nhưng đáng nghĩ trước khi đăng ký học. Bán bảo hiểm liên kết đầu tư đòi thời gian tư vấn dài hơn, giấy tờ nhiều hơn, và chịu rủi ro uy tín lớn hơn nếu thị trường đầu tư đi xuống khiến giá trị tài khoản của khách giảm. Hoa hồng cao hơn thường đi kèm với trách nhiệm giải thích nặng hơn.
Người hợp với dòng sản phẩm này thường là người thích phân tích tài chính cá nhân, kiên nhẫn giải thích nhiều lần, và chấp nhận từ chối bán khi thấy khách không phù hợp. Nếu bạn chủ yếu phục vụ khách cần bảo vệ rủi ro đơn giản với ngân sách hạn chế, tập trung vào sản phẩm bảo hiểm truyền thống hoặc sức khoẻ có thể phù hợp với khách hơn.
Dù chọn thế nào, nguyên tắc chung giữ nguyên: người tư vấn đứng giữa doanh nghiệp và khách, và mọi lời nói phải bám vào quy tắc, điều khoản sản phẩm. Thói quen lưu hồ sơ tư vấn cẩn thận bảo vệ bạn tốt hơn bất kỳ kỹ năng chốt hợp đồng nào.
Câu hỏi thường gặp
Mới có chứng chỉ đại lý nhân thọ thì có được bán bảo hiểm liên kết đầu tư ngay không?
Thường là chưa. Ngoài chứng chỉ nhân thọ, bạn phải hoàn thành đào tạo riêng về bảo hiểm liên kết đầu tư và đáp ứng điều kiện kinh nghiệm làm đại lý theo quy định. Mức kinh nghiệm cụ thể bạn đối chiếu văn bản hướng dẫn hiện hành.
Ghi âm, ghi hình buổi tư vấn có bắt buộc không?
Văn bản hướng dẫn hiện hành đặt yêu cầu lưu bằng chứng tư vấn với sản phẩm này, trong đó có ghi âm, ghi hình hoặc hình thức xác nhận tương đương trong một số trường hợp, nhất là khi bán qua kênh ngân hàng. Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ hướng dẫn cách làm cụ thể.
Khách đánh giá rủi ro thấp nhưng vẫn muốn mua thì sao?
Bạn ghi nhận kết quả đánh giá, giải thích rõ vì sao sản phẩm có thể không phù hợp, và làm theo quy trình của doanh nghiệp cho trường hợp này. Không chỉnh câu trả lời của khách để kết quả trông phù hợp hơn, vì đó là làm sai lệch hồ sơ.
Nếu khách huỷ hợp đồng trong thời gian cân nhắc thì đại lý có mất hoa hồng không?
Thông thường hoa hồng của hợp đồng bị huỷ trong thời gian cân nhắc sẽ không được trả hoặc bị thu hồi theo hợp đồng đại lý. Bạn đọc điều khoản hoa hồng trong hợp đồng đại lý của mình để biết cách xử lý cụ thể.
Đại lý có phải bồi thường cho khách khi tư vấn sai không?
Khách thường yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm, vì doanh nghiệp chịu trách nhiệm về hoạt động của đại lý. Sau đó doanh nghiệp có thể yêu cầu đại lý bồi hoàn theo hợp đồng đại lý nếu lỗi thuộc về đại lý. Mức độ phụ thuộc vào hồ sơ tư vấn và lỗi cụ thể.
Bảo hiểm liên kết chung và liên kết đơn vị khác nhau gì với người tư vấn?
Liên kết chung có lãi suất cam kết tối thiểu, rủi ro đầu tư chủ yếu do doanh nghiệp gánh phần dưới mức đó. Liên kết đơn vị không có cam kết như vậy, giá trị tài khoản theo giá đơn vị quỹ. Người tư vấn phải giải thích đúng khác biệt này, vì yêu cầu đánh giá khách thường chặt hơn với dòng liên kết đơn vị.