Đại lý bảo hiểm vi phạm nghiêm trọng như chiếm giữ phí của khách, ký thay khách, khai hộ thông tin sức khoẻ sai sự thật hay tư vấn sai bản chất sản phẩm thường bị doanh nghiệp bảo hiểm chấm dứt hợp đồng đại lý, phải hoàn trả hoa hồng, có thể bị xử phạt và bị ghi nhận vi phạm trong hệ thống thông tin chung của ngành, khiến việc làm đại lý ở doanh nghiệp khác gặp khó trong một thời gian. Trường hợp có dấu hiệu chiếm đoạt hoặc trục lợi, trách nhiệm có thể vượt ra khỏi phạm vi hợp đồng.
Bài này viết cho đại lý đang bị doanh nghiệp mời giải trình, đã bị chấm dứt và muốn biết đường quay lại, hoặc đơn giản là muốn hiểu những lỗi nào nghiêm trọng để tránh từ đầu. Mức xử phạt, thời gian bị hạn chế làm lại và cơ chế chia sẻ thông tin vi phạm nằm trong văn bản hướng dẫn và quy chế ngành, có thể thay đổi, nên bài không nêu con số.
Những vi phạm hay gặp và mức nghiêm trọng
Không phải mọi sai sót đều dẫn tới chấm dứt hợp đồng. Bảng dưới gom các vi phạm thường gặp theo mức độ, để bạn nhận ra lỗi nào chỉ cần sửa quy trình và lỗi nào đã chạm tới niềm tin của khách và doanh nghiệp.
| Vi phạm | Vì sao nghiêm trọng | Hậu quả thường gặp |
|---|---|---|
| Thu phí của khách nhưng chậm nộp hoặc không nộp | Hợp đồng của khách có thể mất hiệu lực đúng lúc cần bồi thường | Chấm dứt hợp đồng, buộc hoàn trả; có dấu hiệu chiếm đoạt thì chuyển cơ quan có thẩm quyền |
| Ký thay khách trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, phiếu xác nhận | Khách không thực sự đồng ý, hợp đồng có thể bị huỷ | Chấm dứt hợp đồng, thu hồi hoa hồng, ghi nhận vi phạm |
| Khai hộ thông tin sức khoẻ sai, bỏ qua bệnh có sẵn | Khách bị từ chối bồi thường về sau vì kê khai không trung thực | Chấm dứt hợp đồng; đại lý có thể phải chịu trách nhiệm với khách |
| Tư vấn sai bản chất sản phẩm, hứa ngoài hợp đồng | Khách mua sản phẩm không phù hợp, khiếu nại dồn dập | Từ nhắc nhở tới chấm dứt, tuỳ mức độ và số vụ |
| Xúi giục khách huỷ hợp đồng đang có hiệu lực để mua mới | Khách mất giá trị tích luỹ, phải đóng lại các khoản phí đầu | Chấm dứt hợp đồng, có thể bị xử phạt |
| Cho người chưa có chứng chỉ dùng mã đại lý của mình | Người tư vấn không đủ điều kiện, hồ sơ không trung thực | Chấm dứt hợp đồng với cả hai, ghi nhận vi phạm |
| Thiếu bản ghi, thiếu chữ ký trên một vài biểu mẫu | Lỗi quy trình, chưa chắc gây thiệt hại | Nhắc nhở, yêu cầu bổ sung, đào tạo lại |
Điểm chung của các vi phạm nặng là làm sai lệch ý chí hoặc thông tin của khách. Doanh nghiệp bảo hiểm có thể bỏ qua một lỗi giấy tờ, nhưng hiếm khi bỏ qua việc tiền của khách không về tới nơi hoặc chữ ký không phải của khách.
Doanh nghiệp xử lý ra sao và đại lý có quyền gì
Khi phát hiện dấu hiệu vi phạm, qua khiếu nại của khách, qua kiểm tra hồ sơ ngẫu nhiên hay qua đối soát thu phí, doanh nghiệp bảo hiểm thường mời đại lý làm việc, yêu cầu giải trình và cung cấp hồ sơ. Kết quả xử lý dựa trên hợp đồng đại lý và quy chế quản lý đại lý của doanh nghiệp, trong khuôn khổ Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022.
Đại lý có quyền được biết cụ thể mình bị cho là vi phạm điều gì, được xem hồ sơ liên quan trong phạm vi cho phép, được trình bày và nộp chứng cứ. Đây là quan hệ hợp đồng dân sự, không phải quan hệ lao động, nên trình tự kỷ luật lao động không áp dụng nguyên xi. Tuy vậy, quyết định chấm dứt phải có căn cứ theo hợp đồng, và bạn có quyền khiếu nại hoặc khởi kiện nếu cho rằng doanh nghiệp chấm dứt trái hợp đồng.
Song song, doanh nghiệp có nghĩa vụ giải quyết quyền lợi của khách. Việc doanh nghiệp đồng ý huỷ hợp đồng và hoàn phí cho khách không tự động có nghĩa đại lý có lỗi, nhưng thường là bước đầu để doanh nghiệp xem xét yêu cầu đại lý hoàn trả hoa hồng hoặc bồi hoàn.
Khi bạn được mời giải trình
Buổi làm việc đầu tiên thường quyết định phần lớn kết quả. Trình tự nên làm:
- Đề nghị doanh nghiệp cho biết bằng văn bản nội dung bị cho là vi phạm, hợp đồng nào, khách nào, thời điểm nào.
- Tập hợp mọi hồ sơ bạn có: bản đánh giá nhu cầu, tài liệu minh hoạ khách ký, biên lai thu phí, chứng từ nộp phí, tin nhắn trao đổi với khách.
- Viết bản giải trình theo trình tự thời gian, chỉ nêu điều có căn cứ; nếu có sai sót, thừa nhận phần đó rõ ràng thay vì chối cả.
- Không liên hệ khách để thuyết phục rút khiếu nại hay sửa lại lời khai; việc đó thường làm tình hình xấu đi.
- Đọc kỹ biên bản trước khi ký; ghi ý kiến riêng nếu không đồng ý với nội dung nào.
- Nếu bị yêu cầu ký cam kết hoàn trả số tiền lớn, xin thời gian xem xét và hỏi ý kiến người có chuyên môn trước khi ký.
Với lỗi quy trình nhỏ, thái độ hợp tác và việc bổ sung hồ sơ nhanh thường đủ để dừng ở mức nhắc nhở. Với cáo buộc chiếm giữ phí hay ký thay, kết quả phụ thuộc chủ yếu vào chứng cứ, nên việc lưu hồ sơ từ trước mới là thứ bảo vệ bạn.
Khắc phục cho khách trước, lo cho mình sau
Khi sai sót của bạn đã ảnh hưởng tới hợp đồng của khách, thứ tự ưu tiên nên là khắc phục cho khách trước. Phí chưa nộp thì nộp ngay để hợp đồng không mất hiệu lực. Thông tin kê khai thiếu thì báo doanh nghiệp để khách được hướng dẫn kê khai bổ sung theo quy trình. Hợp đồng bị tư vấn sai bản chất thì hỗ trợ khách làm đề nghị xem xét lại với doanh nghiệp, thay vì khuyên khách im lặng.
Cách làm này không xoá được vi phạm, nhưng có hai tác dụng thực tế. Thứ nhất, nó giảm thiệt hại thật của khách, và thiệt hại càng nhỏ thì trách nhiệm bồi hoàn của bạn càng nhẹ. Thứ hai, doanh nghiệp bảo hiểm và cơ quan xem xét thường đánh giá thái độ khắc phục khi quyết định mức xử lý: một đại lý chủ động báo sai sót và sửa ngay khác hẳn một đại lý chỉ thừa nhận khi đã bị phát hiện.
Điều nên tránh là tự bỏ tiền túi đền cho khách một cách riêng tư để khách rút khiếu nại. Khoản tiền đó không giải quyết được hợp đồng bảo hiểm của khách, và có thể bị hiểu là mua chuộc. Mọi khắc phục nên đi qua doanh nghiệp bảo hiểm, có văn bản.
Sau khi bị chấm dứt: chứng chỉ và đường quay lại
Bị một doanh nghiệp chấm dứt hợp đồng không đồng nghĩa chứng chỉ đại lý tự mất. Tuy nhiên, theo cơ chế hiện hành, thông tin về đại lý bị chấm dứt do vi phạm có thể được chia sẻ trong ngành, và doanh nghiệp khác thường tra cứu trước khi ký hợp đồng đại lý mới. Văn bản hướng dẫn cũng có thể đặt khoảng thời gian mà người từng vi phạm chưa được làm đại lý hoặc chưa được bán một số dòng sản phẩm như liên kết đầu tư.
Nếu vi phạm đủ nặng để cơ quan quản lý xử phạt, quyết định xử phạt có thể kèm hình thức bổ sung ảnh hưởng tới việc hành nghề. Trường hợp có dấu hiệu tội phạm như chiếm đoạt tiền phí hay trục lợi bảo hiểm, hồ sơ có thể được chuyển cơ quan điều tra, và lúc đó câu chuyện không còn là chứng chỉ nữa.
Đường quay lại, khi đủ điều kiện, thường là học lại, thi lại nếu chứng chỉ không còn giá trị, và trình bày trung thực với doanh nghiệp mới về lịch sử của mình. Che giấu một vi phạm đã được ghi nhận trong hệ thống ngành gần như chắc bị phát hiện và khiến hợp đồng mới bị chấm dứt nhanh hơn.
Thói quen giúp bạn không bao giờ phải giải trình
Phần lớn vi phạm nghiêm trọng bắt đầu từ một thói quen "cho nhanh" lặp lại nhiều lần. Những thói quen sau gần như loại bỏ được rủi ro:
- Không thu phí bằng tiền mặt nếu doanh nghiệp có kênh thanh toán trực tiếp; nếu buộc phải thu, nộp ngay trong ngày và đưa biên lai cho khách.
- Để khách tự điền, tự ký mọi phần kê khai, nhất là phần sức khoẻ; bạn chỉ giải thích câu hỏi.
- Khi khách kể có bệnh, có tiền sử điều trị, ghi vào hồ sơ dù việc đó có thể khiến hợp đồng bị tăng phí hoặc loại trừ.
- Lưu bản tư vấn, tài liệu minh hoạ đã giao, tin nhắn quan trọng theo cách doanh nghiệp quy định.
- Không cho ai dùng mã đại lý, mật khẩu ứng dụng của mình, kể cả người thân hay đồng nghiệp mới.
- Không hứa điều gì không có trong quy tắc, điều khoản; khi không chắc, nói sẽ hỏi lại.
Những thói quen này làm mỗi hợp đồng chậm hơn một chút, nhưng chúng là thứ duy nhất có giá trị khi một hồ sơ bị mở lại sau nhiều năm.
Ví dụ giả định và khi nào cần luật sư
Ví dụ giả định: anh D ở Phú Thọ là đại lý nhân thọ, quen thu phí tiền mặt của khách ở vùng xa rồi gom nộp một lần mỗi tuần. Một tuần anh ốm, tiền phí của ba khách nằm trong tay anh quá hạn nộp, một hợp đồng rơi vào thời gian gia hạn. Khách phát hiện và khiếu nại. Anh D nộp đủ tiền ngay, có biên lai đã giao khách, nên doanh nghiệp kết luận là vi phạm quy trình, nhắc nhở và yêu cầu anh chuyển sang hướng dẫn khách thanh toán trực tiếp.
Nếu anh D không có biên lai, hoặc số tiền đã bị dùng vào việc khác, cùng sự việc đó có thể bị nhìn như chiếm giữ phí, dẫn tới chấm dứt hợp đồng và nhiều hệ quả khác. Khoảng cách giữa một lỗi quy trình và một vi phạm nghiêm trọng đôi khi chỉ là một tờ biên lai.
Khi bạn bị cáo buộc chiếm giữ tiền, bị yêu cầu ký cam kết bồi hoàn số tiền lớn, hoặc nhận được giấy mời của cơ quan có thẩm quyền, đó là lúc nên có luật sư. Bạn có thể hỏi luật sư trên AI Cố Vấn để được định hướng trước khi làm việc tiếp.
Câu hỏi thường gặp
Bị doanh nghiệp bảo hiểm chấm dứt hợp đồng thì chứng chỉ đại lý có bị thu hồi không?
Không tự động. Chứng chỉ và hợp đồng đại lý là hai thứ khác nhau. Tuy vậy, vi phạm có thể được ghi nhận trong hệ thống thông tin của ngành và văn bản hướng dẫn có thể hạn chế việc làm đại lý trở lại trong một thời gian, tuỳ mức độ vi phạm.
Đại lý có phải hoàn trả hoa hồng khi khách huỷ hợp đồng vì khiếu nại không?
Thường có, theo điều khoản hợp đồng đại lý. Khi doanh nghiệp hoàn phí cho khách vì lỗi tư vấn, họ thường thu hồi hoa hồng đã trả cho hợp đồng đó và có thể yêu cầu bồi hoàn thêm nếu lỗi thuộc về đại lý.
Khách tự khai sai sức khoẻ thì đại lý có bị liên đới không?
Nếu khách tự khai và tự ký, trách nhiệm kê khai thuộc về khách. Đại lý chỉ bị xem xét khi có dấu hiệu đã biết mà không ghi nhận, gợi ý khai sai, hoặc điền thay khách. Đây là lý do nên để khách tự điền phần sức khoẻ.
Bị chấm dứt ở công ty này có làm đại lý cho công ty khác được không?
Có thể, nếu vi phạm không thuộc trường hợp bị hạn chế theo quy định và doanh nghiệp mới chấp nhận sau khi tra cứu. Bạn nên trình bày trung thực về lịch sử của mình, vì thông tin vi phạm có thể đã được chia sẻ trong ngành.
Không đồng ý với quyết định chấm dứt hợp đồng đại lý thì làm gì?
Bạn gửi văn bản đề nghị doanh nghiệp xem xét lại, kèm chứng cứ. Nếu không được giải quyết, có thể phản ánh tới cơ quan quản lý bảo hiểm thuộc Bộ Tài chính hoặc khởi kiện tranh chấp hợp đồng đại lý tại toà án có thẩm quyền.
Thu phí tiền mặt của khách có bị cấm không?
Không hẳn bị cấm, nhưng phải theo quy định của doanh nghiệp về thu, nộp phí và giao biên lai. Nhiều doanh nghiệp khuyến khích khách thanh toán trực tiếp để giảm rủi ro. Nếu thu tiền mặt, hãy nộp ngay và giữ chứng từ đầy đủ.